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관리자 2007-03-28 Newflex@newflex.co.kr
[CEO 칼럼] 고객감동의 시대
[CEO 칼럼] 고객감동의 시대 우수제품도 고객 등돌리면 끝장 혼이 담긴 서비스로 차별화해야 임우현<뉴프렉스 대표> 지금은 정부 기관이나 지방자치 단체에 이르기까지 보편화된 개념으로 CS(고객만족) 경영에 대한 활동반경이 넓어져 있다. 구청이나 동사무소에 민원서류를 떼러 온 시민에게 근엄한 표정을 하고 '이리 가라' '저리 가라' '기다리라' 하며 사뭇 군림하던 민원 창구의 공무원은 이제 눈을 닦고도 찾아볼 수 없게 되었다. 그들의 눈에 시민이나 주민은 '고객=귀한 손님'으로 인식되고, 나아가 자기네들 월급을 주는 사람이 바로 고객이라는 사실을 마침내 깨닫게 되었기 때문이다. 소위 신이 내린 직장으로 호칭되어 온 무풍지대의 공무원 사회가 천지개벽하듯 가치관의 물구나무서기를 당연지사로 받아들이며 변화를 수용하고 있는데, 하물며 유사업종끼리 치열한 경쟁에서 살아남아야 하는 사기업체의 입장에서는 흥망성쇠의 명줄을 쥐고 있는 것이 바로 고객이다. 아무리 우리 회사 제품의 기술력이 뛰어나고 브랜드 이미지에 자신이 있다 하더라도 한순간 고객이 등을 돌리게 되면 그것으로 끝장이 나는 것이다. 이처럼 조직이나 기업의 흥망성쇠를 좌우하는 '고객'의 존재는 무엇인가. 갈수록 입맛이 까다롭고 취향이 변덕스러우며 기대수준이 하늘 높은 줄 모르는 귀족 또는 제후 같은 존재가 고객이다. 1990년대 초반 미국과 일본에서 붐을 일으키던 CS 기법을 들여와 국내 기업에 전파한 경영 컨설턴트들은 무조건 '고객은 왕이다'라는 강력한 키워드로 CS의 핵심 개념을 기업경영에 심어 나갔다. 산술적으로 '100-1=99'라야 맞다. 그런데 냉엄한 비즈니스 세계에서는 '100-1=0'이라는등식으로 바뀐다. 대개의 고객은 일정한 크기의 기대수준을 가지고 제품을 사거나 거래처를 방문하게 되는데, 방문에서부터 제품 구매가 결정되는 순간까지, 또 그 제품을 사용해 본 결과 고객의 기대수준을 충족시켰는지의 여부가 판명될 때까지 '100-1=0'이라는 비즈니스 공식이 작동하게 되는 것이다. 방문시의 접객 서비스 단계에서 매장 직원의 불친절이 있었다거나, 구매한 제품을 사용해 본 결과 기대수준에 미치지 못했다거나 하면 그 고객의 1% 불만이 100%의 실패를 불러오게 되는 것이다. 즉, 99가지가 기대수준에 맞고 1가지가 불만족스러우면 변덕스러운 우리의 고객이 등을 돌린다는 말이다. 점입가경으로 지금은 '고객 만족' 단계를 훨씬 벗어나 '고객 감동(Customer Impression)'의 시대로 접어들었다. 그저 고객이 만족하게 여기는 수준으로는 기업의 장래를 보장받기가 더욱 어렵게 된 무한경쟁의 현실상황 때문일 것이다. 기대에 어긋나지 않으면 고객은 만족하게 될 것이다-이는 너무나 기초적이고 단순한 비즈니스 논리다. "고객의 기대를 초과하는 감동을 주라!"-이것이 고객감동 시대에 걸맞은 캐치프레이즈다. 사실 갈수록 까다로워지는 고객의 기대에 부응하기도 힘든데 기대를 초과하는 감동을 주는 것이 쉬운 일이겠는가. 그렇게 할 수만 있다면 재구매는 물론 감동받은 고객의 입을 통한 구전효과까지 겹쳐 매출 증가는 현실로 나타날 것이다. 한 가지 분명한 명제는, 경쟁에서 도태되지 않기 위해서는 혼이 담긴 고객감동 서비스로 차별화해야 한다는 것이다.
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